LG전자가 가전제품 A/S(서비스) 품질 우수성을 입증했다.
LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 지난해 이어 2년 연속으로 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 3일 밝혔다.
한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다.
LG전자는 정확성·전문성·진정성·적극성·이용 편리성 등 주요 평가항목에서 업계 최고 점수를 기록하며 가전제품 서비스의 우수성을 인정받았다.
LG전자가 서비스 접점에 대거 도입한 안공지능(AI)·디지털 전환(DX) 기반의 혁신 솔루션은 전문적이면서도 신속한 맞춤형 서비스를 제공한다.
특히 제품 구매부터 배송, 설치, 상담, 수리, 케어 서비스에 이르기까지 고객 여정 전반에 걸쳐 차별화된 경험에 기여하고 있다.
서비스 매니저가 이용하는 '원뷰' 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리·상담 이력을 한눈에 살펴볼 수 있다.
고객을 방문하기 전 수리에 필요한 내용을 충분히 숙지해 체계적인 고객 응대가 가능해진다.
서비스 현장에서 활용되는 'LG 스마트 체크' 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있도록 했다.
현장에 나간 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 위성항법장치(GPS) 기반 '실시간 상황 관리 시스템'도 고객의 불편을 크게 줄여준다.
예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우마다 해당 시스템을 통해 빠르고 효율적인 서비스 지원이 가능해지는 것이다.
상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 'AI 상담 어시스트'도 상담 서비스 품질을 한층 높여준다.
AI 상담 어시스트는 고객 목소리를 인식해 과거 상담 이력을 알려주거나, 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악한다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "AI·DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아끼고, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 강화해 나가겠다"고 했다.
장희준 기자 junh@asiae.co.kr
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