11번가는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 e커머스 부문 1위에 선정됐다고 3일 밝혔다.
2008년 서비스를 론칭한 이래 이 부문 18년 연속 정상에 올랐다.
'KS-SQI'는 한국표준협회(KSA)가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질 표준평가 모델이다.
국내 서비스산업 품질 수준을 나타내는 고객만족도 지표다.
이번 평가에서 11번가는 서비스 전문성, 서비스 결과 품질, 사회적 가치 등의 항목에서 높은 점수를 받았다.
11번가는 변화하는 e커머스 환경과 소비 트렌드에 맞춰 고객의 니즈에 최적화된 서비스로 차별화한 쇼핑 경험을 제공하고 있다.
무료 멤버십 '11번가플러스'가 대표적이다.
고객이 별도 가입비 없이 멤버십 혜택을 누릴 수 있는 서비스로, 최대 5명까지 '패밀리'를 결합해 구매 목표를 달성하면 '11페이 포인트'를 적립해준다.
'마트'와 '패션·뷰티' 카테고리의 경쟁력 강화에도 힘을 쏟고 있다.
지난 5월 SSG닷컴의 '이마트몰', 11번가 '신선밥상'(신선식품 전문 버티컬), '슈팅배송'(생필품 빠른배송 서비스) 상품을 한 곳에서 탐색·구매할 수 있는 통합 장보기 전문관 '마트플러스'와 함께, 500여개 인기 패션·뷰티 브랜드를 한자리에 모은 '패션·뷰티 전문관'을 론칭해 고객들의 쇼핑 경험을 높이고 있다.
배송 역량도 강화해 나가고 있다.
빠른배송 서비스를 제공하는 11번가 '슈팅배송'은 지난 2월 '주말 당일배송 서비스'를 시작한 데 이어 5월부터 주말배송 대상 지역을 기존 수도권에서 전국으로 확장해 '주 7일 배송' 시스템을 운영 중이다.
이 밖에 입점 판매자를 위한 지원도 꾸준히 확대하고 있다.
홍창영 11번가 고객중심경영담당은 "변화하는 고객 니즈에 기민하게 대응하며 최적의 서비스를 선보이는 데 집중한 결과"라며 "서비스 품질을 지속 강화해 더욱 차별화된 쇼핑 가치를 제공하고 고객 만족도를 한층 높여 나갈 것"이라고 말했다.
김흥순 기자 sport@asiae.co.kr
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