KT는 NH농협은행과 '차세대 컨택센터 구축' 사업 계약을 체결하고 총 400억원 규모의 인공지능(AI) 기반 컨택센터 구축을 본격 추진한다고 1일 밝혔다.
이번 사업은 전국 농협은행과 상호금융 등 금융 상담 시스템을 대상으로 KT가 향후 14개월간 단독으로 수행하는 프로젝트다.
KT는 인터넷 기반 통합 컨택센터(IPCC) 시스템 통합 구축과 AI 컨택센터(AICC) 기반 고객 상담 자동화 기술을 도입한다.
NH농협은행의 상담 인프라를 AI 중심 플랫폼으로 전환해 고객 응대 품질과 운영 효율을 높일 수 있을 것으로 기대된다는 게 KT의 설명이다.
KT는 사업 입찰 과정에서 ▲AI 콜봇·챗봇 ▲상담 요약 자동화 ▲음성인식(STT)·음성합성(TTS) ▲지능형 상담 지원 시스템 ▲지식관리시스템(KMS) 등 AICC 기술을 내세웠다.
특히 KT는 자사 컨택센터 운영 노하우와 함께 약 30건에 달하는 금융권 AICC 구축 사업 실적, 300개 이상의 고객사를 대상으로 월 1500만 콜을 처리한 실적을 강조했다.
NH농협은행은 이번 컨택센터 고도화를 통해 단순 문의는 AI가 실시간으로 응대하고 복잡한 상담은 상담사에게 연결하는 이중 체계를 구축한다.
이를 통해 약 3100만명에 이르는 고객의 콜 대기 시간을 줄이고 고객 맞춤형 응대를 할 계획이다.
안창용 KT 엔터프라이즈 부문장(부사장)은 "NH농협은행의 디지털 전환을 위한 전략적 파트너로서 KT의 기술력과 전문성을 인정받았다"면서 "KT는 NH농협은행과 함께 고객 응대 서비스의 디지털 혁신을 이끌고 차세대 컨택센터의 새로운 표준을 제시하겠다"고 밝혔다.
이명환 기자 lifehwan@asiae.co.kr
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